No tama tarina kertoo asiakaspalvelusta tai asiakkaan ei-palvelusta. Kotona kun on niin helppo jonottaa puhelimessa lasten kirkuessa taustalla niin ajattelin etta kun Roosa katsoo pienempien peraan ja Aksu on koulussa niin mina kayn suoraan Telstran toimistolla ilmoittamassa muutosta ja selvittamassa lahinna etta saammeko pitaa saman numeron.
Kun paasin toimistoon siella oli 20 muutakin asiakasta seisoskelemassa sikin sokin. Katsoin hetken enka huomannut jonon nakoista muodostelmaa. Sitten tulikin jo nuori nainen luokseni ja kyseli etta miten voi auttaa. Sanoin etta olemme muuttamassa, han viela nimeni kysaisi ja kirjoitti listaansa viimeiseksi. Kestaa kuulemma 15 minuuttia suunnilleen. Sanoin kayvani vastapaisessa kaupassa pikaisesti.
Kavin kaupassa ja tulin takaisin. Yha seisoi siella taalla ihmisia. Kukaan ei oikein tieda mista on kyse ja mita pitaa tehda. Huomaan etta tuo nuori nainen ei edes huomaa osaa ihmisista jotka kavelevat suoraan tiskille 'jonottamaan'.
Jonon kautta ei kuitenkaan palvella ketaan vaan 'asiakaspalvelijat' tulevat tiskin takaa kysymaan talta nuorelta naiselta etta kuka on seuraavana jonossa. Sitten tama nainen etsii vakijoukosta kyseisen henkilon (jos viela muistaa) ja nayttaa etta han ja kertaa suunnilleen mista kyse.
Minun vuoroni tuli kuin tulikin noin 15 minuutin paasta. Nuori mies pyytaa minut huoneeseen jossa on poyta, kaksi tuolia ja puhelin. Kysyy miten voi auttaa. Kerron etta olemme muuttamassa. Han kysyy minne ja mista ja kirjoittaa nama pienelle paperinpalalle ja sanoo etta hetki han tulee kohta takaisin. Nuori mies haipyy jonnekkin (oiskohan tietokoneelle?????) ja tulee takaisin parin minuutin paasta. Valitettavasti hanen taytyy soittaa jonnekkin selvittaakseen etta voiko sama numero olla. Han soittaa silla puhelimella. Siella on kuulemma jonoa.
Tassa valissa nuori mies alkaa ojentamaan puhelinta minulle. Jos voit jonottaa sinne 'asiakaspalveluun'. Nyt alkoi minulla verenpaine nousta. Mita #$%^&*() siis mina tulen teidan toimistollenne asti jotta saan asian nopeasti hoidettua ja paadyn jonottamaan samaan @#$%^& asiakaspalvelunumeroon heidan omassa toimistossaan omassa pikku kopissa heidan 'asiakaspalvelijan' lasnaollessa. Nyt on jotain pahasti pielessa.
Nuori mies on vahan ihmeissaan etta mista mina nyt niin olen narkastynyt. Selitan ylla olevan asian asiallisesti etta en tullut tanne jonottaakseni puhelimessa vaan jotta saan asian hoidettua. Hanen taytyy kuulemma soittaa sinne ei osaa auttaa. Kysyn mita varten tama toimisto on tassa jos taalla ei voida auttaa yksinkertaisessa muuttoasiassa ja hanen pitaa soittaa samaan asiakaspalveluun kuin meidan tavallisten pulliaistenkin. En varmasti ollut ainut joka on muuttanut joskus. Kysyin myos etta voiko taman muuttoilmoituksen sitten ehka tehda sahkoisesti. Ei voi kuulemma.
Nuori mies viela sitten kyselee, etta no mita nyt sitten voisi oikein tehda sinun puolesta. Mina totean, etta "You could let your supervisor know that you should really think about how you are dealing with your customer service matters" ja kavelin ulos. (pika suom. Voit sanoa esimiehellesi terveisia etta teidan on syyta tarkkaan miettia miten hoidatte asiakaspalveluasioitanne.)
Ketutti, mutta mulle jai ihan hyva mieli kun kerrankin tuli jotain ymmarrettavaa suusta tuossa tilanteessa.
Menin kotiin ja nappailin www.telstra.com.au sielta loytyi heti etusivulta linkki moving home. Avasin lomakkeen ja kirjoittelin tiedot. Siella kysyttiin mm. ammattia ja tyonantajaa ja kuinka pitkaan on ollut ko. tyonantajan palveluksessa. Kirjoitin tyonantajaksi children ja ammatiksi desperate housewife. Kestoksi 6 vuotta =) Mita ne tuollaisia kyselee muuton yhteydessa????
No ei sen valia lahetin lomakkeen ja 4 tunnin paasta tuli vastaus jossa oli irtikytkemisaika ja uudelleen kytkemisaika uuteen osoitteeseen. Pyyntonne on kasitelty ja tata EI VOINUT muka tehda netissa. Okei, okei Kaitsu sanois tahan ensimmaisena etta mikset eka kattonut netista... No kun se toimisto oli siina ruokakaupan vieressa niin ajattelin kayda kyselemassa.
Eika siina mitaan. Tama oli virkistava kokemus. Mulle todellakin on toita tassa maassa. No worries!!!
5 kommenttia:
Ei voi olla totta mitä toimintaa !!! Näyttää että sinulle on todellakin TÖITÄ siellä:) Täällä ei ehkä tarvitse samalla lailla jonottaa ja yleensä asiakaspalvelijoilla on suorat numerot mihin soittavat. Minulle kävi vähän samalla lailla kun piti saada yhteen kolari mopoon vakuutusyhtiöltä laskutuslupaa soitin saamaani numeroon jouduin jonoon... ajattelin että soitan toiseen palvelunumeroon ilmeisesti nauhotettu ääni vastassi jos sinulla on asiaa vakuutuksista valitse 1 jos asiaa.... valitse 2 jne no minä tottelin ja kuinka ollakkaan päädyin samaan jonoon löin luurin alas ja sanoin muutaman valitun sanan. Päätin että eipä lannistuta vielä soitan keskuksen numeroon ja pyydän yhdistämään suoraan Kokkolan toimistoon no tuloksena päädyin taas SAMAAN jonoon soitin uudellee keskuksen numeroon joka tottakai oli Helsingissä ja pyysin Kokkolan toimistoon ja sanoin että en HALUA enää palveluasiakas jonoon vaan Kokkolaan, no nainen vastasi kysyin heti onko tämä Kokkolassa nainen vastasi että kyllä on .. sain asian hoidetuksi mutta seuraavalla kerralla kävelen paikalliseen toimistoon jonotan hetken ja hoidan asian siellä vaikka kuinka on palvelunumero Helsinkiin mihin pitäisi soittaa. Jos on asiaa postiin ja haluat soittaa esim Kokkolan postiin ei se niin vain onnistukkaan ei ole enää suoria numeroita menee suoraan palvelunumeroon ja eivät suostu millään yhdistämään Kokkolan postiin no siinä olisi toinen samanmoinen kertomus... jopa muutamakin. Täällä tuo puhelin asiakaspalvelu on liikaakin keskitetty yhteen paikkaan ja se ei aina tosiaankaan TOIMI. Ilmeisesti sait pitää saman numeron? Kyllä monesti tahtoo pinna palaa asiakaspalvelussa jopa meikäläinenkin on hermostunut ja sanonut suorat sanat, toisaalta antanut myös palautetta jos olen saanut hyvää palvelua.
Terveisin äiti
Kati, ei hämmästytä enää... :-(
Ihan sama kävi Optuksen konttorissa suurcityn bisneskeskustassa juuri viime viikolla: minut ohjattiin puhelimeen, josta sain ystävällisesti itse soittaa intiaanille, joka ei edes osannut hoitaa asiaa kuntoon.
http://forums.whirlpool.net.au/forum-replies.cfm?t=1129543
Eikä ollut eka kerta kun itse hoitamalla homma onnistuu ja asiakas"palvelijat" ovat vain haitaksi.
Kaikki teleoperaattoreiden myymälät ovat franchiseja.
1) Niihin ei palkata / palkkaudu yhteiskunnan välkyimmät.
2) Niille ei ole annettu juurikaan oikeuksia käpälöidä asiakastietoja, korkeintaan tuoda uusia asiakkaita palvelun piiriin.
3) Ei ole myyjältä ja myymälältä pois, jos asiakas kettuntuu. Ei näy seuraavassa tilinauhassa, joten miksi vaivautua ajattelemaan, saatika toimimaan?
Tätä ihan samaa valitusta kuulee kaikista suurista operaattoreista, Telstra / Optus / Vodafone.
Joo Kati, säestän Mikailia, toi on ikävä kyllä ihan normaalia täällä. Mä myös alussa yritin asioida noissa pisteissä ja revin pelihousujani, kun ne ei edes löytäny mun tietojani siellä koneelta. Itse pitää kaikki hoitaa, niin tulee hoidettua. Ne palvelee niin kauan, että saa sut asiakkaaksi, sitten olet oman onnesi nojassa. Kyllä tähän pikkuhijaa tottuu. :-)
Desperate housewife! Oikein. Pistän blogin pystyyn Ausseihin lähdöstä, jos se nyt ikinä tulee onnistumaan. Lisäsin sun blogin sinne lukulistalle, toivottavasti et pahastu (:
Terkuin,
Inka Ritola (dunderista)
Voi hyvää päivää!! Kylläpäs oli toimintaa. Ihan niskavillat nousee pystyyn kun luki. Tuossa se on meikäläiselläkin sitten joskus totuttelua. Itsekkin olen ikäni as.palvelutyössä työskennellyt ja minusta as:sta pitää PALVELLA!! Voipi olla että muutaman kerran pitää nieleskellä ja laskee 10:n ettei nappaa "pillistä kiinni" ;D
Onkos muuten siellä näitä "ihania" puhelinpalveluita joissa valitse esim. 1 ja sitten 5 ja sitten joku muu numero etkä ikinä saa elävää ihmistä "langanpäähän"? Canadassa tuo oli erittäin yleistä ja että se otti pattiin.
Ei muutakuin näytä kyntesi ja miten nuo hommat kuuluu oikein hoitaa!! Tsemppiä!
Talvisin terveisin, Sari
Lähetä kommentti